2º medio Educación Tecnológica. Guía de Reforzamiento.Unidad 1: Selección y diseño de un servicio. Unidad 2 : Planificación y desarrollo del servicio
Servicio:
“Es un producto tecnológico que tiene como propósito satisfacer las necesidades de sus usuarios, a través de un satisfactor intangible o tangible no permanente.” (mineduc)
Los servicios pertenecen al sector terciario de la economía en el que se incluyen todas aquellas actividades que no están orientadas a la producción de objetos para satisfacer necesidades como la manufactura (Industria o sector secundario) ni a la extracción de materias primas para producir objetos (sector primario) sino a la satisfaccción de necesidades humanas inmediatas, en forma directa.
Subsectores del sector terciario: comercio, transporte, comunicaciones, finanzas, turismo, hotelería, ocio, cultura, espectáculos, administración pública, sanidad, educación.
Diferencias entre un producto y un Servicio:
Entre la elaboración de productos y la prestación de servicios existen cuatro diferencias fundamentales que permiten caracterizarlos por separado: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad de las actividades de producción y consumo, 3) heterogeneidad 4) caracter perecedero.
1) Los servicios son intangibles:
Antes de comprar el servicio éste no se puede ver, degustar, tocar, escuchar u oler. Por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador. La intangibilidad de los servicios genera incertidumbre en los usuarios pues no pueden determinar anticipadamente el grado de satisfacción que obtendrán al adquirirlo. Para lograr vender el servicio el prestador ha de procurar que sus características sean en la medida de lo posible, tangibles.
2) inseparabilidad de las etapas del ciclo de vida : el ciclo de vida de un producto posee etapas en un orden secuencial: producción, venta y consumo. Por el contrario, los servicios las reúnen en un mismo momento, produciéndose interacción personalizada entre el destinatario y el proveedor.
3) heterogeneidad: los servicios tienden a estar menos estandarizados que los productos. Es difícil ofrecer una calidad uniforme porque hay factores variables como: el tiempo, lugar y prestador.
4) caracter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar, los tiempos durante los cuales no se prestó servicio no se recuperan. Si la demanda es fluctuante, el prestador diseña estrategias para aumentar la demanda en los tiempos en que esta es baja, ofreciendo el servicio a un precio menor.
Encuesta:
Definición de encuesta: “es toda averiguación indagación, es decir, una acción orientada a obtener un conocimiento…es toda recopilación y unificación de opiniones recogidas mediante un cuestionario”
Cuestionario estructurado: las preguntas y respuestas están determinadas.
Las preguntas pueden ser abiertas: el entrevistado tiene la libertad de responder de la forma que mejor le parezca.
Las preguntas pueden ser cerradas: el entrevistado deberá responder en base a tres posiciones fundamentales que son: a) sí, b) no, c) desconoce.
Las preguntas cerradas de múltiples opciones: se fijan categorías diferentes y se pide al informante que elija una de ellas.
Cuestionario libre o no estructurado: Guía de entrevista, esta guía comprende una serie de puntos para orientar al entrevistador, y no una lista de preguntas ya redactadas.
Criterios bajo los cuales elaborar el cuestionario:
• Tipo de preguntas: elegir preguntas simples, que todos puedan entender. Preguntas cortas, se busca la claridad y la brevedad, se cuidará la puntuación. No se incluirán dos cuestiones en una misma pregunta.
• Orden del embudo: las preguntas no deben dar indicios ni sugerir la respuesta de las que les siguen; tampoco influenciarlas en algún modo. Para asegurar la espontaneidad de las respuestas se recurre a la denominada técnica “del embudo”, que consiste en comenzar con preguntas muy generales, avanzando poco a poco hacia los puntos fundamentales. Las primeras preguntas serán de escasa importancia y tratarán de despistar o no dar indicios sobre el propósito primordial del cuestionario.
• Número: no será elevado, para no fatigar al que responde, y también para facilitar el trabajo posterior de codificación de la información.
• Identidad e individualización del informante: el anonimato garantiza una mayor objetividad en la información. Pero deben consignarse los datos de la persona: edad, sexo, sector donde vive, nivel educativo u otras circunstancias que se juzgue de interés.
• Nombre del encuestador, fecha y lugar en que se realiza la encuesta.
Un servicio. 1.Selección y diseño de un servicio.
2. Planificación y desarrollo del servicio
Al diseñar/planificar el servicio lo que se hace es una especificación detallada del mismo. Esta especificación debe abarcar por escrito varios aspectos, los primordiales son qué servicio, para qué necesidad, con qué calidad, con cuales parámetros de evaluación, con qué recursos.
Se establece que las preguntas acerca de qué servicio y qué necesidad pertenecen a una primera etapa que está marcada por la indagación en la situación en la que se ubicará el servicio, es una mirada hacia fuera que implica entrevistas, estudios de servicios semejantes, etc. Es importante considerar que el concepto situación engloba varios parámetros fundamentales en la caracterización de la necesidad del destinatario y que son de carácter socieconómico, sociológico: es decir, la situación parte de una definición muy general, que tiene que ver con el tipo de economía en que estamos insertos, el país que somos, la cultura, creencias y costumbres a las que adscribimos y debe, necesariamente, aterrizar enn una descripción muy específica, muy detallada de la situación local en la que se presta el servicio. Esta es una mirada hecha desde la organización hacia fuera de sí misma.
Se establece que las preguntas acerca de con qué calidad, parámetros de evaluación y recursos, pertenecen a una segunda etapa que se caracteriza más por una mirada hacia adentro
De la organización que presta el servicio y que, parte de los datos que elabora en esta etapa del trabajo los compartirá con el usuario cuando se comunique con él a través de la propaganda y la información. Pero otra parte no será transparente para el usuario, pero sí quedará prevista, acordada, analizada y consignada por escrito.
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1.Selección y diseño de un servicio1. Análisis previo de la necesidad.• Esta etapa se ocupa del problema, el beneficio, la situación y el usuario. Debemos obtener como conclusión una respuesta integrada acerca de cuál es la situación del usuario, cuál la necesidad que viene a satisfacer el servicio, caracterizando en profundidad la necesidad. Hay que evaluar si lo propuesto se corresponde con la necesidad de los usuarios y con la manera en que ellos desearían satisfacer esa necesidad (gustos, preferencias, valores culturales, costo).
• Los datos necesarios para conocer los requerimientos se obtienen a partir de encuestas, entrevistas, observación de productos similares en el mercado, etc.
• Situación: se refiere al contexto cultural que es el que da forma a los intereses, necesidades y deseos de las personas.
Entonces, ¿qué se hace en "Selección y diseño de un servicio"?
Definición del problema, necesidad que van a resolver mediante la prestación del servicio
Revisar si el aporte que se realiza es de forma o de fondo.
Se responde:¿Qué servicio vamos a ofrecer?
¿Cuáles son las necesidades de los clientes que esperamos tenga nuestro servicio? (en primer lugar se define lo que quiere el cliente)
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Hasta aquí se ha pensado y diseñado el servicio
Ahora se comienza a planificar la prestación y a desarrollarla(se define cómo se hará el servicio)
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2. Planificación y desarrollo del servicio• Como enlace entre la etapa anterior y ésta, lo primero o la introducción a esta etapa, consiste en definir en forma general las características y funciones que tiene que cumplir servicio: qué servicio, para qué fin, cómo va a ser usado, dónde va a ser usado, por quién va a ser usado.
• El diseño implica el Estudio de un rango de servicios similares existentes. Entrevistar a empleados de servicios que relaten mecanismos que están establecidos para controlar las situaciones. Cuales son los puntos críticos, riesgosos en la prestación del servicio.
• Elaboración de posibles soluciones, con sus especificaciones de criterios de calidad.
• El diseño propiamente, es la concepción, y la toma de decisiones para producir una solución. Es el proceso de generación, desarrollo y objetivación de las ideas mediante distintos soportes para producir la existencia real de un servicio. Es la etapa previa a la prestación definitiva del servicio y dee contemplar que el actoo de producir el servicio y de recibir la prestación no tiene otra oportunidad (el servicio no se almacena).
• Para representar las ideas se establecen diagramas del proceso productivo (donde quede clara la secuencia de prestación del servicio, entrada, procesos, salida, retroalimentaciones), manuales de procedimiento, modelos de contrato con el cliente, reglamentos internos, organigramas especificando qué personas dependen de cuales, estableciendo con claridad la lista de tareas asignadas
• Se delimitan las características y funciones. Lugar, disposición o uso del espacio, tiempo de duración del servicio, continuidad o no, aspecto, materialidad o soporte que presentará el servicio para satisfacer la función asignada por la “necesidad del usuario”.
2. Producción, y diseño del proceso de trabajo para la producción del objeto tecnológico:
• En esta etapa se diseña el proceso, se organizan las tareas. Corresponde comunicar, publicitar, reclutar clientes, prestar el servicio.
• diseño del proceso de trabajo:
• qué maquinaria o herramienta e insumos se requieren, cómo se distribuye el espacio de trabajo (explicado con una lista, un plano de distribución del espacio que consigne los usos del mismo)
• como se organiza el proceso de trabajo (diagrama de flujo: entrada, actividades de transformación, salida)
• cuanto personal se requiere y con qué habilidades, oficios, conocimientos (por ejemplo un organigrama o una tabla)
• se consignan las actividades, las tareas, los tiempos en una tabla. Se traduce la tabla a su representación gráfica mediante una carta Gantt.
• En esta etapa se hacen evaluaciones para tomar decisiones. En una etapa inicial de marcha blanca, se presta el servicio a un grupo seleccionado y pequeño de usuarios para probar y corregir la planificación. Antes de cumplir este momento, podemos afirmar que nuestro proyecto se llama “Anteproyecto”
Entonces, ¿qué se hace en "Planificación y desarrollo del servicio"
Se responde a las siguientes interrogantes: ¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?¿Quiénes y cómo van a suministrar el servicio? se hace el relato, “funciones que desempeña el personal”;
“funciones de los servicios, asignadas a individuos”, Carta Gantt , organigrama, plano del lugar de prestación, lista de insumos, costos.
Lista (criterios) y definición de indicadores de calidad en la prestación del servicio.
Definición del nivel de calidad¿Reunimos los recursos necesarios para cumplir con lo anterior? (niveles de calidad proyectados)
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Cuadro de dos columnas con las “funciones que desempeña el personal”:Ejemplo de un servicio de comidas:
Primera columna:
Función
Comprar insumos
Limpiar verdura
Preparar alimento
Servir alimento
Lavar utensilios de cocina
Lavar servicio de mesas (platos, cubiertos, copas)
Reponer alcusas
Mantenimiento de utensilios de cocina, cocina y hornos
Higiene cocina
Higiene comedor
Inventario vajilla y reposición
Mantenimiento y reposición de manteles
Pago de sueldos e imposiciones
Mantener platos calientes
Meseros:servir mesas, recibir pedidos
Jefe de meseros
caja
Etcétera....
Cuadro de las distintas “funciones de los servicios, asignadas a individuos”. Para concer qué individuos cumplen una función, qué individuos cumplen más de una función. Siguiendo el ejemplo anterior:
Comprar insumos Limpiar verdura Preparar alimento Mantenimiento y reposición de manteles Servir alimento Inventario vajilla y reposición Pago de sueldos e imposiciones
Josefina x x
Verónica x
Laura x x
Juan x x
Pedro x
Diego x
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